Uitkomsten bewonerstevredenheidsonderzoek 2024 bekend

De helft van de bewoners zegt informatie te ontvangen die belangrijk is. De andere helft is het hier niet mee eens. Deze bewoners geven aan dat ze niet goed weten waar ze aan toe zijn door het ontbreken van concrete vervolgstappen, (nog) geen rapport hebben ontvangen, geen updates over de ontwikkelingen krijgen en geen goede onderbouwing hebben gekregen over het besluit. Bewoners vinden de informatie die ze van ons krijgen meestal wel begrijpelijk. Ruim driekwart van de bewoners was het hiermee eens. Wilt u alle resultaten lezen? Bekijk dan het volledige rapport.

Aanbevelingen 

Bewoners die een zeven of lager hebben gegeven, konden een toelichting geven. Aan hen werd specifiek gevraagd om aan te geven wat NCG beter kan doen om een hoger rapportcijfer te krijgen. Bewoners gaven NCG de volgende aanbevelingen:

• Informeer bewoners beter over actuele ontwikkelingen en de stand van zaken door proactief en periodiek contact op te nemen. 
• Luister beter naar bewoners en houd rekening met hun persoonlijke situatie. 
• Maak duidelijke afspraken en kom deze na. Wees eerlijk en transparant als het niet lukt om afspraken na te komen.
• Behandel bewoners gelijk en neem onzekerheid weg door duidelijk te communiceren. 

Marieke Ferwerda over de uitkomsten

‘Dat de resultaten niet erg zijn veranderd ten opzichte van vorig jaar verrast ons niet. We hebben nog niet alle bewoners hun beoordelingsrapport kunnen geven, terwijl we dit wel hadden beloofd. Ook verklaren we vaker woningen op norm. Daardoor kunnen verschillen ontstaan die soms lastig te begrijpen zijn of oneerlijk voelen. We doen er alles aan om dat goed uit te leggen aan bewoners. Maar we begrijpen dat dit impact kan hebben op hoe ze onze dienstverlening waarderen. We zien dat bewoners nog steeds waarde hechten aan betrouwbare informatie, heldere communicatie en afspraken die nagekomen worden. We erkennen dat dit nog niet altijd goed gaat. We werken er hard aan om het vertrouwen te herstellen door transparanter te communiceren, persoonlijkere aandacht te bieden en naast de bewoner te staan. Deze feedback helpt ons daarbij’, aldus Marieke Ferwerda, algemeen directeur van NCG.

Verbeteracties

De uitkomsten van dit onderzoek nemen we mee in onze plannen voor 2025. We gaan de bevindingen vertalen naar concrete acties. Daar gaan we onze bewonersadviesraad bij betrekken, zodat de acties ook echt aansluiten bij de verwachtingen en behoeften van bewoners. Dit zijn verbeteracties die we onder andere gaan inzetten:

• Het verbeteren van de communicatie tussen NCG en bewoners, onder andere door contactmomenten in het versterkingsproces toe te voegen. En door transparanter en realistischer te communiceren over ontwikkelingen, afspraken en mogelijkheden. 
• Uitbreiden van het digitale bewonersportaal (Mijn NCG). Daarmee krijgen bewoners inzicht in hun versterkingsdossier. In 2025 krijgen meer bewoners toegang tot Mijn NCG en krijgt het portaal meer functionaliteiten. 
• NCG blijft investeren in het opleiden en bijscholen van haar medewerkers, zowel op kennis en kunde als op (communicatieve) vaardigheden. Ook blijven we bezig met het milder, menselijker en makkelijker maken van het versterkingsproces.
• Onze planningen betrouwbaarder maken. Dat gaan we onder andere doen door de inrichting van een Plan-Do-Check-Act-cyclus (PDCA). Het doel van deze PDCA-cyclus is dat NCG, rijksoverheid, regionale overheden en het SodM gezamenlijk en periodiek risico’s en maatregelen bespreken en evalueren. Dit wordt vervolgens gekoppeld aan de jaarlijkse vaststelling van de meerjarenversterkingsplanning.

Tevredenheid blijven meten

Het kost tijd om veranderingen door te voeren die een merkbare impact hebben op de tevredenheid. We hopen dat de effecten van deze aanpassingen zichtbaar zullen worden in toekomstige onderzoeken. Daarom blijft NCG het tevredenheidsonderzoek jaarlijks herhalen en gebruikt NCG de resultaten om de dienstverlening verder te verbeteren.