Resultaten tevredenheidsonderzoek: ‘Waardevolle inzichten om dienstverlening te verbeteren’
Nationaal Coördinator Groningen (NCG) wil van bewoners weten wat ze vinden van de versterking. Om zoveel mogelijk bewoners de gelegenheid te bieden om hun mening te geven, liet NCG in september een onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid over de dienstverlening. Ruim 3.200 eigenaren van gebouwen in de versterking deden anoniem mee aan het onderzoek. Gemiddeld geven zij NCG een 4,9 als rapportcijfer voor de algemene dienstverlening. Met de feedback van bewoners gaat NCG verder met het verbeteren van haar dienstverlening.
Nationaal Coördinator Groningen Regina Bouius over het onderzoek: ‘Sinds ik aantrad als NCG heb ik met veel bewoners gesproken. Van hen hoor ik wat er goed gaat en wat er beter moet. Ik blijf met hen spreken. Maar ik kan niet iedereen persoonlijk spreken. Dit onderzoek is een goede aanvulling op de gesprekken die ik voer en de signalen die NCG binnenkrijgt. Heel veel bewoners hebben de moeite genomen om hun feedback te geven. Ik wil alle eigenaren die hebben meegedaan dan ook bedanken voor hun deelname. Met deze waardevolle inzichten kunnen wij onze dienstverlening verder verbeteren. Dat er verbeteringen nodig zijn is duidelijk. Daar gaan we ons samen met bewoners voor inzetten.’
Resultaten
Uit het onderzoek blijkt dat de helft van de eigenaren NCG een onvoldoende geeft voor de dienstverlening. Het gemiddelde rapportcijfer is het hoogst onder eigenaren die een beoordeling hebben ontvangen dat hun gebouw voldoet aan de veiligheidsnorm (6,0) of bij wie de bouwwerkzaamheden zijn afgerond (6,2). Het rapportcijfer is het laagst bij eigenaren die wachten op de start van de versterking (4,3) of niet weten in welke fase zij zitten (4,0). Uit het onderzoek wordt ook duidelijk dat veel bewoners belangrijke informatie missen. Over het algemeen wordt informatie van NCG wel goed beoordeeld op begrijpelijkheid.
Verandering in gang gezet
NCG heeft het afgelopen jaar al verschillende veranderingen ingezet om haar dienstverlening te verbeteren. Zo heeft NCG onder andere gewerkt aan haar informatievoorziening. Als onderdeel hiervan zijn medewerkers getraind in begrijpelijk schrijven. Ook heeft NCG zogenoemde startdocumentatie ontwikkeld. Dat is een map met informatiemateriaal waarmee bewoners vanaf het begin van het traject meer inzicht krijgen in wat hen te wachten staat. Het effect van deze verbeteracties is terug te zien in de resultaten van het onderzoek.
Dienstverlening verder verbeteren
Het onderzoek laat wel zien dat onzekerheid en onduidelijkheid bewoners parten spelen. Vooral als ze nog niet weten of hun woning veilig is of versterkt moet worden. Daarom gaan we dit jaar alle eigenaren die nog wachten op de beoordeling van hun woning informeren over de planning en vervolgstappen. Daarnaast zijn we meer bewonersbegeleiders aan het werven. Zo kunnen we bewoners beter begeleiden en zorgen voor meer persoonlijke contactmomenten. De komende tijd bekijken we welke andere veranderingen nog meer nodig zijn om onze dienstverlening verder te verbeteren. Deze verbeteracties krijgen een plek in het jaarplan van NCG van 2024.
Blijven meten
‘Alle eigenaren moeten de kans krijgen om kenbaar te maken wat zij vinden van de dienstverlening van NCG. Hun inzichten helpen NCG om het goede te doen. Daarom blijven we dit onderzoek herhalen en gebruiken we de resultaten om onze organisatie te verbeteren. Door dit onderzoek te herhalen, kunnen we ook in de gaten houden hoe de tevredenheid over onze dienstverlening zich ontwikkelt en of ingezette veranderingen het gewenste effect hebben’, aldus Bouius.